Nowa procedura reklamacyjna w NASK S.A.

Szanowni Państwo,

informujemy, że w związku z wejściem w życie rozporządzenia Ministra Cyfryzacji z dnia 29 września 2025 r. w sprawie reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku (Dz. U. z 2025 poz. 1371, dalej jako: „Rozporządzenie”), które nastąpi w dniu 14 marca 2026 roku, zmianie ulegną postanowienia zawartych umów na świadczenie usług komunikacji elektronicznej, w zakresie zgodnym z Rozporządzeniem.

 

Zgodnie z art. 306 ust. 1 pkt 1 lit. a) ustawy z dnia 12 lipca 2024 r. - Prawo komunikacji elektronicznej (Dz. U. z 2024 r. poz. 1221 z późn. zm.) mamy możliwość jednostronnej zmiany warunków Umowy, jeżeli konieczność wprowadzenia zmian wynika bezpośrednio ze zmiany przepisów prawa.

 

W wyniku wejścia w życie Rozporządzenia zmianie ulega procedura reklamacyjna określona w łączącej Państwa z NASK S.A. Umowie, aby dostosować jej postanowienia do nowo obowiązującego prawa. Nowe brzmienie procedury reklamacyjnej jest następujące:

 

1. Abonenci mogą składać reklamacje dotyczące niedotrzymania z winy NASK S.A. określonego w Umowie terminu rozpoczęcia świadczenia Usług, niewykonania lub nienależytego wykonania Usług lub nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia Usług. Abonent może złożyć reklamację w terminie 12 miesięcy od ostatniego dnia Okresu Rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu Usługi, lub od dnia, w którym Usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowo obliczoną Opłatę. Reklamację złożoną po upływie powyższego terminu pozostawia się bez rozpoznania, o czym jednostka NASK S.A. rozpatrująca reklamację niezwłocznie powiadamia reklamującego.
2. Reklamacja powinna zawierać:
   2.1. imię i nazwisko albo nazwę oraz adres Abonenta, a także dane niezbędne do kontaktu zwrotnego,
   2.2. przedmiot reklamacji oraz wskazanie Okresu Rozliczeniowego, którego reklamacja dotyczy,
   2.3. przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,
   2.4. przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja, numer ewidencyjny nadany Abonentowi przez NASK S.A. lub adres miejsca zakończenia Sieci NASK S.A.,
   2.5. datę zawarcia Umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usług – w przypadku reklamacji dotyczącej niedotrzymania z winy NASK S.A. określonego w Umowie terminu rozpoczęcia świadczenia Usług, 
   2.6. wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikających z umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub z przepisów prawa – w przypadku, gdy Abonent żąda ich wypłaty,
   2.7. numer rachunku bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności,
   2.8. wskazanie sposobu, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź,
   2.9. podpis Abonenta – w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
3. W przypadku stwierdzenia, że reklamacja nie zawiera elementu lub elementów, o których mowa w ust. 2, NASK S.A. niezwłocznie przekazuje reklamującemu wezwanie do uzupełnienia braków w terminie 7 dni od dnia otrzymania wezwania. W wezwaniu do uzupełnienia braków NASK S.A. wskazuje element lub elementy reklamacji, które wymagają uzupełnienia oraz pouczenie, że nieuzupełnienie braków w  terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Po bezskutecznym upływie terminu do uzupełniania braków reklamację pozostawia się bez rozpoznania. Reklamacja uzupełniona w terminie wywołuje skutki od dnia jej złożenia. NASK S.A. odstępuje od wezwania do uzupełnienia braków, jeżeli ich uzupełnienie nie jest konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji.
4. W przypadku nieokreślenia przez reklamującego w reklamacji sposobu, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację, o którym mowa w ust. 2 pkt 2.8., NASK S.A. przekazuje reklamującemu wezwanie do uzupełnienia braków, w sposób określony w Umowie, w sposób wskazany przez reklamującego w czasie obowiązywania tej Umowy lub w sposób, w jaki została złożona reklamacja.
5. Reklamacja może być złożona:
   5.1. w formie pisemnej – osobiście podczas wizyty reklamującego w jednostce obsługującej Abonentów, przesyłką pocztową albo przesyłką kurierską;
   5.2. ustnie – telefonicznie albo ustnie do protokołu podczas wizyty reklamującego w jednostce obsługującej Abonentów;
   5.3. w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres e-mail: reklamacje@nasksa.pl.
6. W przypadku złożenia reklamacji ustnie do protokołu przez reklamującego w jednostce obsługującej Abonentów osoba reprezentująca NASK S.A. przyjmująca reklamację niezwłocznie sporządza protokół ze złożenia reklamacji. Kopia protokołu stanowi potwierdzenie jej złożenia i jest niezwłocznie przekazywana reklamującemu na trwałym nośniku. Protokół ze złożenia reklamacji zawiera w szczególności informacje, o których mowa w ust. 2 pkt 2.1.–2.3.
7. W przypadku złożenia reklamacji w formie pisemnej osobiście podczas wizyty reklamującego w jednostce obsługującej Abonentów osoba reprezentująca NASK S.A. przyjmująca reklamację niezwłocznie potwierdza jej złożenie. W przypadku złożenia reklamacji w formie pisemnej przesyłką pocztową albo kurierską, NASK S.A. potwierdza złożenie reklamacji w terminie 14 dni od dnia jej doręczenia. W przypadku złożenia reklamacji telefonicznie lub na adres poczty elektronicznej wskazany w Umowie osoba reprezentująca NASK S.A. w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji potwierdza jej złożenie. Powyższego postanowienia nie stosuje się w przypadku udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej złożenia.
8. Potwierdzenie złożenia reklamacji wskazuje dzień złożenia reklamacji oraz zawiera nazwę, adres i numer telefonu jednostki NASK S.A. rozpatrującej reklamację i jest przekazywane reklamującemu na trwałym nośniku.
9. Reklamacja Abonenta powinna być rozpatrzona nie później niż w terminie 30 dni od daty jej wniesienia. Jeżeli reklamacja Usługi nie zostanie rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że została ona uwzględniona. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu przez NASK S.A. odpowiedzi zawierającej informacje o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji wraz z uzasadnieniem.
10. Odpowiedź na reklamację zawiera:
    10.1. nazwę jednostki NASK S.A. rozpatrującej reklamację umożliwiające szybki i efektywny kontakt w sprawie reklamacji, w tym numer telefonu oraz adres poczty elektronicznej, który umożliwia przysyłanie wiadomości tekstowych i załączników;
    10.2. datę złożenia reklamacji;
    10.3. informację o uwzględnieniu albo nieuwzględnieniu reklamacji;
    10.4. w przypadku przyznania odszkodowania lub innej należności wynikającej z Umowy lub z przepisów prawa – wskazanie wysokości kwot odszkodowania lub innej należności oraz: 
    a) terminu ich wypłat, przypadającego nie później niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji, albo 
    b) informacji, że kwoty te zostaną zaliczone na poczet przyszłych płatności; 
    10.5. pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym – w przypadku gdy reklamującym jest konsument, pouczenie zawiera dodatkowo informację o prawie dochodzenia roszczeń w drodze postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, o którym mowa w art. 383 ust. 1 ustawy z dnia 12 lipca 2024 r. Prawo komunikacji elektronicznej.
11. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji odpowiedź na reklamację powinna:
    11.1. dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne,
    11.2. zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconą, przesyłką kurierską lub w inny sposób – w przypadku, gdy odpowiedź na reklamację jest udzielana w postaci papierowej.
12. NASK S.A. przekazuje reklamującemu odpowiedź na reklamację w sposób wskazany w reklamacji. W przypadku nieokreślenia przez reklamującego w reklamacji sposobu, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację, o którym mowa w ust. 2 pkt 2.8., NASK S.A. przekazuje reklamującemu odpowiedź na reklamację w sposób określony w Umowie, w sposób wskazany przez reklamującego w czasie obowiązywania tej Umowy lub w sposób, w jaki została złożona reklamacja.
13. Jeżeli przekazana przez NASK S.A. odpowiedź na reklamację nie została doręczona Abonentowi, NASK S.A., na żądanie Abonenta, nie później niż w terminie 3 dni roboczych od dnia złożenia tego żądania, przekazuje ponownie tę odpowiedź w sposób wskazany przez reklamującego w tym żądaniu.
14. Złożenie reklamacji nie wstrzymuje obowiązku wniesienia Opłaty.

 

Zmiany obowiązują od 14 marca 2026 roku.

 
W związku z powyższym zmianie uległy także wzorce umów o świadczenie usług komunikacji elektronicznej. Nowe wzorce, które będą stosowane od dnia 14 marca 2026 r. zostały zamieszczone w zakładce Pliki do pobrania.